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KT&G, 세계 첫 품질실명제 도입했더니

기사입력| 2013-04-25 12:38:33

'품질실명제'를 도입하며 품질경영에 박차를 가해 온 KT&G가 이를 바탕으로 고객만족 향상과 생산성 증대, 점유율 상승이라는 '일석삼조' 효과를 누리고 있다.

지난 2011년 7월 KT&G는 전세계 담배업계 최초로 품질실명제를 전격 도입했다. 담뱃갑에 생산자 이름을 직접 표기해 품질에 대한 소비자들의 신뢰를 높이고 직원들의 품질의식을 한층 강화하려는 의도에서였다.

KT&G의 한 직원 아이디어로 시작된 품질실명제를 현장에 적용하는 일은 처음부터 쉽지 않았다. 1분에 500갑이 만들어지는 제조라인을 초고속으로 이동하는 담뱃갑에 1~2㎝의 작은 크기로 제조자의 실명과 일련번호를 정확하게 입력하는 것은 고도의 정밀성이 요구되는 일이었다. 또한 초고속으로 분사해야 하는 인쇄 레이저의 강도를 오차없이 유지하는 것 역시 쉽지 않았다.

결국 KT&G의 제조 및 기술 분야 최고 전문가 10여명이 모여 구성된 임시 태스크포스팀이 꼬박 6개월 동안 현장에서 연구를 거듭한 끝에 품질실명제가 실행될 수 있었다.

당시 에쎄와 더원 등 몇 개 제품에만 시범적으로 실시된 품질실명제는 현재 신탄진, 영주, 광주 세 곳에 위치한 KT&G 제조공장의 총 51개 국내 생산라인에 모두 적용되고 있다. 소비자들은 시중에 판매되는 모든 KT&G 제품에서 제조자의 실명을 눈으로 직접 확인할 수 있다.

품질실명제를 시행한 지 만 2년 만에 KT&G는 가시적인 성과를 거두기 시작했다. 우선 고객불만 사례가 현저하게 줄었다. 2011년 상반기 520건이던 고객불만 사례가 하반기 449건, 2012년에 각각 327건, 268건으로 접수돼 약 48%나 감소했다.

제조현장에서의 생산성 또한 향상되었다. 분당 500갑을 생산해내는 초고속 담배 제조라인 하나가 단 몇 분 동안만 멈춰선다 해도 그 손실이 막대한 실정. 그런데 품질실명제 실시로 제조자를 비롯해 생산라인과 생산시간(분단위)까지 곧바로 확인할 수 있어 제조라인에 문제가 발생할 경우 즉각적인 조치가 가능해졌다. 게다가 제품에 생산자 이름이 표기되면서 품질검수에 보다 심혈을 기울이는 등 현장 직원들의 책임의식도 강화되었다.

품질실명제를 필두로 한 '품질경영' 노력 속에 KT&G의 시장 점유율도 상승했다. 외국계 담배업체와의 치열한 경쟁으로 2010년 58.5%까지 하락했던 KT&G의 시장점유율은 2011년 59.0%로 반등한 이후 지난해에는 62.0%를 기록했다. 2년 연속 상승한 데 이어 올해 1분기에는 63.6%를 기록하며 상승세를 이어갔다.

KT&G 관계자는 "품질실명제를 시작으로 한 전사적인 품질경영 노력 속에 차별화된 기술을 적용한 혁신제품들이 연이어 성공적으로 시장에 진입한 것이 시장점유율 상승의 가장 큰 원동력"이라며, "KT&G의 첨단 자동화설비 또한 글로벌 담배업체들과 겨루어 손색이 없을 만큼 세계 최고 수준"이라고 말했다. [소비자인사이트/스포츠조선] 송진현 기자 jhsong@sportschosun.com