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소비자 여러분의 불만, 분노, 고민 기자들이 한 방에 해결해 드립니다
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소비자 시대라고는 하지만 소비자는 불편합니다.
원하는 물건을 사고, 계약을 하고, 정당한 대가를 지불하지만 불만은 쌓입니다.
소비자는 권리를 찾기 위해 때로는 모이고, 때로는 요구하지만 대기업과 금융기관, 유통자본에 움츠러들 때가 많습니다. 소비자 인사이트는 소비자들의 이런 불만과 함께합니다.
기자들이 직접 발로 뛰며 '내일처럼' 해결에 최선을 다합니다. 해당 기업과 기관에 통보해 중재를 요청하고,
사회적 이슈가 되면 기사화로 여론형성에도 나섭니다.
꼼꼼하지만 공정함을 잃지 않겠습니다.
소비자 인사이트의 문은 24시간 열려 있습니다. 문제제기를 통해 제2, 제3의 피해자를 막을 수 있습니다.
해당 기업은 단점과 결점을 보완해 보다 나은 경쟁력을 갖출 수 있습니다.
거시적으로 보면 국가 경제에도 도움이 됩니다. 여러분의 참여를 기다립니다.

스마트폰 자동 업데이트? 오류는 고객탓인가요?

최○욱 답변 1조회 4,8382013-12-30 14:54:09


(사진은 참고사진입니다.)
갤럭시s2 사용자입니다. 2013.12.02 08:50경 버스를 타고 회사 출근을 하고 있는데 핸드폰 배터리가 다되어서 충전이 되어진 배터리를 교환을 했는데 업데이트화면 같은 메세지 발생 그림참조 1.안드로이드다운(이화면은 정확하게 기억이 안남) -> 2.환영합니다 -> 3.앱업그레이드

 처럼 화면이 발생을 해서 저 입장에는 펌웨어나 삼성측에서 업데이트가 되었다고 생각하고 2. 환영합니다.메뉴에서 다음다음 버튼을 실행함

 기기의 2013.11.15쯤 최신 펌웨어는 설치되어진 상태임(MJ1)

업그레이드가 종료 후 배경화면이나 사진 데이터는 삭제가 안되어 졌으나 앱(어플) 대략 150개?? 정도 설치되져 있었는데 기본설치되는 앱들은 초기버젼으로 다운그레이드 및 최기화 되어진 상태이고 몇몇 앱들은 삭제가 되고 몇몇 앱들은 오류로 인해 사용이 안되고 몇몇 앱은 사용은 되나 데이터 유실이 되어진 상태입니다.

저는 업데이트 및 초기화에 대한 부분을 알려 2013.11.25 12시쯤 삼성 A/S센터를 방문을 하였고 담당 엔지니어 분은 기기부품에 대한 오류 부분은 확인이 가능하나 앱(어플) 및 데이터에 대한 부분은 소비자가 책임을 져야 된다고 하고 그냥 완전 초기화(포멧)하고 사용하시라고 전달을 받음

2013.12.13 시간이 지난 시점에 여러번 분석 요청을 해지만 안하고 있다가 금일에서야 기술팀에서 업데이트로 인한 문제인지 아님 사용자 잘못에 의한 문제인지를 확인 할 수 있는 방법이 없어서 모르겠다라는 말만 계속함

 오류로 인해 2주동안 사용을 못하고 있는 상황에서는 삼성전자에서 분석이 안되면 모든 오류는 고객의 실수로 처리가 되는가봅니다. 어떻게 해야될까요?
 ==============================================================

 <삼성전자 답변내용>

- 동 건은 고객의 휴대폰에서 로그파일을 덤프하여 분석한 결과 소프트웨어 업그레이드 로그는 확인되지 않았으며, 고객께서 ''13년 12월 2일 이전에 KIES를 통해 최신버전으로 소프트웨어를 업그레이드 하셨다고 하시는 바, 이미 최신버전이 설치되어 있는 경우에는 최신버전 소프트웨어임을 VIEW하고 종료하게 되어 있어 관할서비스센터에서 고객과 통화하여 관련 내용 설명 드리고 별도의 보상 요청은 수용이 어려움을 양해말씀 드렸습니다.

- 만족스러운 답변을 드리지 못해 죄송합니다.

현재 사업자가 해명하는 바와 같이 스마트폰 소프트웨어 하자에 대해서는 정해진 규정(기준)이 없어 우리원에서도 해결이 쉽지 않음을 양해바랍니다.

 ==============================================================
위 답변에서는 덤프 로그를 분석했다고 했는데 회신을 받았습니다.
이전에 삼성전자 A/S센터(여의도지점 팀장/엔지니어)분들과 전화 통화에서는
 기술팀에서 의뢰를 했으나 덤프 로그는 삼성제품에서 오류로 업데이트가
 진행이 되었는지 고객의 오류로 인해 업데이트가 되었는지 모른다고 했는데
 삼성전자의 답변은 소프트웨어 업그레이드가 확인 되지 않았다고 연락했다고
 하는데 저에게는 어디서 오류가 발생했는지 확인이 안된다고 연락을 받았고
(A/S지점 통화내역 있음) 삼성전자 A/S센터에서 삼성전자측으로는 고객 폰에서는 업데이트 내역이 없다고 하는 답변이 앞뒤가 맞지 않다고 생각이 듭니다.
삼성전자측의 말처럼 누구의 잘못으로 오류가 발생했는지 정확하게 알고 싶습니다.
기기의 불량으로 인해 업데이트가 잘못되어질 경우도 있는데 소프트웨어는
 삼성전자 책임이 아니다 소비자가 소프트웨어는 책임이 없다고 하면 누가 삼성전자 브랜드를 믿고 사용 하겠습니까? 그럼 소프트웨어는 구글에게 문의를 해야만 되는건지 고객이 하나하나 부품이 어떻게 동작하는지도 모르는데 이 무책임한 부분은 시정이 되어야 된다고 생각이 듭니다.
규정은 누구를 위한 규정인가요?

==============================================================================================
<삼성전자서비스센터 엔지니어>
삼성전자서비스센터 엔지니어분에게 연락이 오셨네요
엔지니어:소비자보호원에서 연락이 왔다고 앞뒤가 안맞은거 아니데요?
사용자:삼성전자측에서 답변이 오기를 "로그 분석한결과 업데이트가 된것이 아니다" 그래서 다시 소보원에 글을 올렸다 나는 엔지니어분이 로그에서 분석할수있는 데이터가 없어서 업데이트가 되었는지 안되었는지 알수가 없다 정황상으로 봤을땐 업데이트가 된게 아닌가라고 말하신게 아니냐
엔지니어:맞다 삼성전자측의 답변이 오해할만하다 다시 정정하도록 하겠다 그리고 덤프 로그로는 확인이 어려우니 서버에서 확인을 해보겠다
사용자:제가 처음부터 서버든 통신사든 어디든 확인을 해달라고 한것 아니냐 이제와서 소비자보호원에서 연락이 가니 이제야 알아보는것이냐 12월2일부터 알아봐달라고 했는데 지금해주는건 뭐냐 지금까지 모르겠다고 해놓고서.
엔지니어:죄송하다 다시 알아보겠다 제품등록번호IMEI를 가르쳐주면 다시 알아보겠다 서버에 로그를 확인해보겠다 번호좀 불러달라
사용자:문자드리겠다.
저의 의심이 드네요 이전에 진짜 서버에서 검사를 했는지 어떤 조사를 했는지 분석을 했는지 매번알아봐달라고 했는데 이제야 알아봐주겠다고 하네요.
서버에 로그가 있는지 모르겠지만 서버에 로그가 없으니 또 모르겠다하면 어떻게 하죠?

엔지니어분께 전화온것중에 빠진게 있는데 대화내용중에 엔지니어분께서 서버에 로그가 없으면 이제 그만하겠냐고 하셨는데 이부분은 통화내역을 녹취을 못했습니다 허나 위에 내용은 다른폰으로 전화해서 아래 덧글의 내용은 녹취를 했습니다.
휴대폰이 비정상 동작중이라 아직 포멧을 못한 상태이거든요
 어떻게든 빨리 마무리 되게 할려고 하는것 같습니다.
어떻게 해야될까요? 서버에 없다고 하면 그냥 끝내는게 좋을까요?
* 답변이 1개 있습니다.

스마트폰 자동 업데이트? 오류는 고객탓인가요?

관리자 조회 9,8932013-12-31 16:30:53
제보 감사합니다.

스마트폰이 말썽을 부리면 짜증도 나지만 업무적으로 여러가지 힘든 일이 많습니다.  그 스트레스 100번 이해를 합니다.

다만 개별적인 상황에 대해선 기술적으로 알아내야 하는 어려움이 따릅니다. 소비자는 이런 측면에선 약자이고 언론도 중심으로 다가서기에는 쉽지가 않습니다.

귀책사유가 확인되지 않는 고장의 경우 제조사는 책을 질수 없다고 주장할 수는 있지만 이 또한 쌓이면 브랜드 파워를 감소시키게 됩니다.

글은 노출시켰습니다. 이미 많은 분이 보셨네요. 일단은 삼성전자 고객센터를 통하시든 서비스센터를 통하시든 적절한 보상에 대한 논의도 현상황에선 나쁘지 않다고 여겨집니다.

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> (사진은 참고사진입니다.)
> 갤럭시s2 사용자입니다. 2013.12.02 08:50경 버스를 타고 회사 출근을 하고 있는데 핸드폰 배터리가 다되어서 충전이 되어진 배터리를 교환을 했는데 업데이트화면 같은 메세지 발생 그림참조 1.안드로이드다운(이화면은 정확하게 기억이 안남) -> 2.환영합니다 -> 3.앱업그레이드
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>  처럼 화면이 발생을 해서 저 입장에는 펌웨어나 삼성측에서 업데이트가 되었다고 생각하고 2. 환영합니다.메뉴에서 다음다음 버튼을 실행함
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>  기기의 2013.11.15쯤 최신 펌웨어는 설치되어진 상태임(MJ1)
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> 업그레이드가 종료 후 배경화면이나 사진 데이터는 삭제가 안되어 졌으나 앱(어플) 대략 150개?? 정도 설치되져 있었는데 기본설치되는 앱들은 초기버젼으로 다운그레이드 및 최기화 되어진 상태이고 몇몇 앱들은 삭제가 되고 몇몇 앱들은 오류로 인해 사용이 안되고 몇몇 앱은 사용은 되나 데이터 유실이 되어진 상태입니다.
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> 저는 업데이트 및 초기화에 대한 부분을 알려 2013.11.25 12시쯤 삼성 A/S센터를 방문을 하였고 담당 엔지니어 분은 기기부품에 대한 오류 부분은 확인이 가능하나 앱(어플) 및 데이터에 대한 부분은 소비자가 책임을 져야 된다고 하고 그냥 완전 초기화(포멧)하고 사용하시라고 전달을 받음
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> 2013.12.13 시간이 지난 시점에 여러번 분석 요청을 해지만 안하고 있다가 금일에서야 기술팀에서 업데이트로 인한 문제인지 아님 사용자 잘못에 의한 문제인지를 확인 할 수 있는 방법이 없어서 모르겠다라는 말만 계속함
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>  오류로 인해 2주동안 사용을 못하고 있는 상황에서는 삼성전자에서 분석이 안되면 모든 오류는 고객의 실수로 처리가 되는가봅니다. 어떻게 해야될까요?
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>  <삼성전자 답변내용>
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> - 동 건은 고객의 휴대폰에서 로그파일을 덤프하여 분석한 결과 소프트웨어 업그레이드 로그는 확인되지 않았으며, 고객께서 ''13년 12월 2일 이전에 KIES를 통해 최신버전으로 소프트웨어를 업그레이드 하셨다고 하시는 바, 이미 최신버전이 설치되어 있는 경우에는 최신버전 소프트웨어임을 VIEW하고 종료하게 되어 있어 관할서비스센터에서 고객과 통화하여 관련 내용 설명 드리고 별도의 보상 요청은 수용이 어려움을 양해말씀 드렸습니다.
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> - 만족스러운 답변을 드리지 못해 죄송합니다.
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> 현재 사업자가 해명하는 바와 같이 스마트폰 소프트웨어 하자에 대해서는 정해진 규정(기준)이 없어 우리원에서도 해결이 쉽지 않음을 양해바랍니다.
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> 위 답변에서는 덤프 로그를 분석했다고 했는데 회신을 받았습니다.
> 이전에 삼성전자 A/S센터(여의도지점 팀장/엔지니어)분들과 전화 통화에서는
>  기술팀에서 의뢰를 했으나 덤프 로그는 삼성제품에서 오류로 업데이트가
>  진행이 되었는지 고객의 오류로 인해 업데이트가 되었는지 모른다고 했는데
>  삼성전자의 답변은 소프트웨어 업그레이드가 확인 되지 않았다고 연락했다고
>  하는데 저에게는 어디서 오류가 발생했는지 확인이 안된다고 연락을 받았고
> (A/S지점 통화내역 있음) 삼성전자 A/S센터에서 삼성전자측으로는 고객 폰에서는 업데이트 내역이 없다고 하는 답변이 앞뒤가 맞지 않다고 생각이 듭니다.
> 삼성전자측의 말처럼 누구의 잘못으로 오류가 발생했는지 정확하게 알고 싶습니다.
> 기기의 불량으로 인해 업데이트가 잘못되어질 경우도 있는데 소프트웨어는
>  삼성전자 책임이 아니다 소비자가 소프트웨어는 책임이 없다고 하면 누가 삼성전자 브랜드를 믿고 사용 하겠습니까? 그럼 소프트웨어는 구글에게 문의를 해야만 되는건지 고객이 하나하나 부품이 어떻게 동작하는지도 모르는데 이 무책임한 부분은 시정이 되어야 된다고 생각이 듭니다.
> 규정은 누구를 위한 규정인가요?
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> <삼성전자서비스센터 엔지니어>
> 삼성전자서비스센터 엔지니어분에게 연락이 오셨네요
> 엔지니어:소비자보호원에서 연락이 왔다고 앞뒤가 안맞은거 아니데요?
> 사용자:삼성전자측에서 답변이 오기를 "로그 분석한결과 업데이트가 된것이 아니다" 그래서 다시 소보원에 글을 올렸다 나는 엔지니어분이 로그에서 분석할수있는 데이터가 없어서 업데이트가 되었는지 안되었는지 알수가 없다 정황상으로 봤을땐 업데이트가 된게 아닌가라고 말하신게 아니냐
> 엔지니어:맞다 삼성전자측의 답변이 오해할만하다 다시 정정하도록 하겠다 그리고 덤프 로그로는 확인이 어려우니 서버에서 확인을 해보겠다
> 사용자:제가 처음부터 서버든 통신사든 어디든 확인을 해달라고 한것 아니냐 이제와서 소비자보호원에서 연락이 가니 이제야 알아보는것이냐 12월2일부터 알아봐달라고 했는데 지금해주는건 뭐냐 지금까지 모르겠다고 해놓고서.
> 엔지니어:죄송하다 다시 알아보겠다 제품등록번호IMEI를 가르쳐주면 다시 알아보겠다 서버에 로그를 확인해보겠다 번호좀 불러달라
> 사용자:문자드리겠다.
> 저의 의심이 드네요 이전에 진짜 서버에서 검사를 했는지 어떤 조사를 했는지 분석을 했는지 매번알아봐달라고 했는데 이제야 알아봐주겠다고 하네요.
> 서버에 로그가 있는지 모르겠지만 서버에 로그가 없으니 또 모르겠다하면 어떻게 하죠?
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> 엔지니어분께 전화온것중에 빠진게 있는데 대화내용중에 엔지니어분께서 서버에 로그가 없으면 이제 그만하겠냐고 하셨는데 이부분은 통화내역을 녹취을 못했습니다 허나 위에 내용은 다른폰으로 전화해서 아래 덧글의 내용은 녹취를 했습니다.
> 휴대폰이 비정상 동작중이라 아직 포멧을 못한 상태이거든요
>  어떻게든 빨리 마무리 되게 할려고 하는것 같습니다.
> 어떻게 해야될까요? 서버에 없다고 하면 그냥 끝내는게 좋을까요?
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